Comunicación agresiva

La comunicación agresiva define una forma de comunicarse que suele implicar la manipulación y el uso del lenguaje para obtener beneficios personales.

De hecho, resulta una forma de expresión de la violencia, la cual se manifiesta a través tanto del lenguaje verbal como del lenguaje para-verbal de la persona.

Adoptar este tipo de comunicación suele producir un intercambio de información unidireccional. Es decir, el sujeto que se comunica de forma agresiva simplemente presta atención hacía sus propias expresiones, resultando irrelevante el feedback proporcionado por el interlocutor.

Cuando diferentes participantes del proceso comunicativo utilizan la comunicación agresiva, el intercambio de información tiende a basarse en reproches e ideas preestablecidas de forma individual.

Así pues, la comunicación agresiva no suele lograr los objetivos que plantean los procesos comunicativos, ya que no existe intercambio bidireccional en su actividad. Por lo contrario, este tipo de comunicación suele emplearse para transmitir autoridad, exigencia o superioridad sobre el otro.

¿Qué es la comunicación agresiva?

La comunicación agresiva engloba uno de los tres grandes tipos principales de comunicación: la comunicación pasiva, la comunicación asertiva y la comunicación agresiva.

En esta modalidad comunicativa se hace especialmente notoria la unidireccionalidad del intercambio entre personas. Por lo tanto, el objetivo de la comunicación agresiva no recaen en la obtención de una retroalimentación informativa entre los participantes.

De hecho, la comunicación agresiva persigue objetivos opuestos al intercambio. Esta modalidad comunicativa se emplea para enviar mensajes bien delimitados al receptor sin recibir cualquier tipo de replica u objeción acerca de la expresión.

Cuando se utiliza la comunicación agresiva, tanto los pensamientos como las ideas o las actitudes de los interlocutores resultan irrelevantes. El emisor se centra únicamente en su mensaje, el cual intenta proyectarlo con la mayor fuerza e intensidad posible.

Principios

Para poder hablar de comunicación agresiva se deben cumplir una serie de principios básicos. De este modo, este tipo de comunicación no se limita al uso de palabras malsonantes, una entonación elevada o el uso de gritos u otras muestras de fuerza.

De hecho, a menudo la comunicación agresiva se puede desarrollar sin que en ella aparezcan vocablos especialmente agresivos o intensos, aunque estos suelen presenciarse con frecuencia.

En este sentido, los tres principios básicos que postula la comunicación agresivas son: la ausencia de escucha, la ausencia de empatía y la presencia de objetivos únicamente personales.

1- No escucha

La comunicación agresiva se caracteriza de forma principal por la ausencia de la escucha durante el proceso comunicativo. Esto quiere decir que los individuos que empelan este tipo de comunicación no escuchan a sus interlocutores.

La ausencia de escucha de la comunicación agresiva no hace únicamente referencia a la falta de escucha activa, sino que implica una ausencia completa de atención y comprensión sobre el discurso del interlocutor.

De este modo, el emisor se limita a transmitir y proyectar sus mensajes, normalmente de forma contundente e intensa, y rechaza por completo los elementos expuestos por los otros participantes.

Este hecho provoca que la comunicación se base únicamente en las intenciones y las ideas de uno de los participantes, ya que el discurso del comunicador agresivo no tiene en cuenta en ningún momento la información emitida por los demás.

2- Objetivos personales

El hecho de que la comunicación agresiva no incluya la escucha entre sus elementos de funcionamiento no es en vano. De hecho, la ausencia de escucha responde a los objetivos que persigue el comunicador a través del intercambio.

En la comunicación agresiva sólo se observan objetivos personales, por lo que el comunicador no presenta ningún otro fin que conseguir mandar los mensajes que quiere transmitir.

Esto provoca que la comunicación sea unidireccional y que la intervención del participante resulte inexistente.

A diferencia del resto de procesos comunicativos, la comunicación agresiva no pretende alcanzar acuerdos o compartir información con los interlocutores. El único objetivo recae en la transmisión del mensaje personal, el cual no se ve modificado por las réplicas de los demás.

3- Ausencia de empatía

Finalmente, en la comunicación agresiva se connota una ausencia total de empatía por parte del comunicador.

Más allá de que no se escuche el discurso del interlocutor, el individuo que emplea este tipo de comunicación tampoco presta ningún tipo de atención o preocupación sobre los efectos que puede originar su mensaje.

De hecho, el único objetivo consiste en satisfacer necesidades personales, por lo que las emociones, sensaciones o pensamientos que se pueden originar en el interlocutor no resultan elementos importantes.

Este último principio de la comunicación agresiva hace que el intercambios se frio y tenso. Durante el proceso comunicativo no se presencia ningún vínculo de unión entre los participantes, los cuales se encuentran alejados y confrontados.

Características

La comunicación agresiva se manifiesta a través de todos los componentes del proceso comunicativo, por lo que engloba tanto aspectos verbales como elementos para-verbales, paralingusticos, de actitud y de entonación.

Hay que tener en cuenta que los elementos que constituyen la comunicación agresiva no tienen porque siempre ser iguales. Así mismo, no siempre se expresan con la misma intensidad.

De este modo, una conversación con una entonación baja y un discurso calmado, puede resultar también un proceso comunicativo agresivo dependiendo del resto de factores identificados.

Así pues, los seis elementos que determinan las características de la comunicación agresiva permiten identificar este tipo de procesos comunicativos. No obstante, no se debe caer en el error de identificar como comunicación agresiva únicamente esos intercambios que cumplen con cada uno de los elementos.

1- Conducta general

La conducta general hace referencia a los aspectos globales que muestra el comportamiento de la persona mientras realiza el proceso de comunicación. Por lo que no determina elementos específicos de la conducta, sino que establece componentes genéricos del comportamiento.

En este sentido, la conducta general del comunicador agresivo se caracteriza por demostrar superioridad a través de sus actos. El comunicador adopta una postura beligerante con el objetivo de que el interlocutor sucumba a su superioridad y adopte un rol obediente y sumiso.

Por otro lado, la conducta general del comunicado también se caracteriza por ser agresiva e imponente. Los comportamientos realizados no resultan neutros y tienen como objetivo incrementar la tensión de la comunicación para generar miedo y sometimiento a los demás.

2- Actitud

La conducta general del comunicador agresivo tiene como objetivo transmitir una actitud exigente y violenta. Esta actitud constituye la base de la comunicación, ya que el objetivo principal del proceso comunicativo consiste en transmitir una postura desafiante.

La actitud violenta se transmite a través de todos los mecanismos expresivos que tiene la persona, por lo que no se limita al empleo de la palabra.

De hecho, a menudo las actitudes exigentes de la comunicación agresiva se expresan a través de la entonación, los movimientos y el contacto visual. Mientras que el contenido verbal puede limitarse a ser correcto para evitar una confrontación directa.

Por este motivo, a la hora de determinar una comunicación como agresiva, resulta altamente relevante examinar qué actitud adopta el comunicador y qué tono emplea en su comportamiento.

3- Componentes Verbales

Los componentes verbales hacen referencia al contenido lingüístico empleado en el proceso comunicativo. La comunicación agresiva, más allá de los motes empleados, se caracteriza por el uso masivo de imperativos.

Así mismo, se suelen realizar múltiples críticas al comportamiento de los demás y se suelen utilizar expresiones amenazantes. Estos elementos dificultan la expresión libre de los interlocutores y tienen como fin alcanzar los objetivos personales en el proceso de comunicación. 

De forma habitual, en la comunicación agresiva se utilizan expresiones como “haz” “deberías” “mal” “harías bien de…”. Sin embargo, a veces se pueden emplear palabras más neutras en las que se hace referencia únicamente a aspectos personales y necesidades individuales.

Por otro lado, la comunicación agresiva se caracteriza por realizar múltiples preguntas a la vez. De este modo, el emisor transmite una gran cantidad de información a responder de forma conjunta, con el objetivo de que los interlocutores no sean capaces de hacerlo.

Finalmente, cuando los comunicadores agresivos son preguntados, suelen responder con otras preguntas o con respuestas que no guardan relación con la pregunta formulada.

4- Entonación

La entonación de la comunicación agresiva suele caracterizarse por ser elevada. El emisor suele emplear una voz fuerte, fría y autoritaria. Así mismo, suele ser habitual el empelo de gritos o entonaciones incrementadas durante el discurso.

El objetivo de la entonación radica en que esta sea más contundente y elevada que la de los demás. De este modo, la intensidad de la voz empleada puede depender en gran medida de la entonación utilizada por los demás.

En la comunicación agresiva, el emisor no contempla que el discurso de los demás obtenga más protagonismo que el suyo, ni a través del contenido ni a través de intensidad sonora.

5- Componentes paralingüísticos

Los componentes paralingüísticos definen una de las características principales de la comunicación agresiva: el tiempo y a la frecuencia del habla realizada.

En la comunicación agresiva, suele ser habitual que el emisor utilice un tiempo excesivo para hablar, monopolizando así la conversación.

El objetivo de este elemento consiste en dificultar las intervenciones del interlocutor, el cual tiene pocas ocasiones para tomar la palabra. De este modo, el comunicador agresivo evita la participación del receptor, ya que lo único que quiere es emitir su mensaje.

Por otro lado, los comunicadores agresivos no suelen realizar pausas ni mantener silencios a lo largo del proceso comunicativo por los mismos motivos que los anteriores.

Así mismo, resulta habitual el empelo de una voz enfática y elevada que permite interrumpir al interlocutor cuando toma la palabra.

Finalmente, cabe destacar que aunque la fluidez verbal de la comunicación agresiva suele ser adecuada, a menudo resulta excesivamente rápida, lo que hace que no resulte lo suficientemente clara y entendedora.

6- Componentes para-verbales

Finalmente, los componentes para-verbales también juegan un papel importante en el desarrollo de la comunicación agresiva.

En este caso, suelen destacar tanto la expresión verbal como la postura corporal y los movimientos realizados mediante las extremidades superiores.

Por lo que respecta la expresión facial, este suele ser tensa. El ceño suele presentarse fruncido y se acostumbran a evitar las sonrisas y las expresiones de proximidad.

La mirada de la comunicación agresiva es directa a los ojos de receptor, además, esta suele resultar fija y penetrante, mostrando así actitudes desafiantes y de superioridad. A menudo la intensidad de la mirada fuerza al interlocutor a desviar la vista debido a la incomodidad que genera.

La postura corporal de la comunicación agresiva resulta intimidante. Normalmente no respeta la distancia íntima y la orientación con el interlocutor suele ser enfrentada.

Finalmente, la comunicación agresiva suele acompañarse de gestos y movimientos con las más intensos y abundantes. Estos suelen ser percibidos como amenazantes y cumplen una importante función en la expresión de la actitud del comunicador agresivo.

Ejemplos

La comunicación agresiva puede darse en múltiples contextos. Así mismo, puede ser efectuada por individuos distintos con rasgos de personalidad diferentes.

De este modo, no existe un único tipo de comunicación agresiva. Esta puede adoptar una forma diferente en cada caso, así como presentar elementos distintos en cada situación.

Con el objetivo de exponer las características de la comunicación agresiva y diferenciarla de los otras formas de comunicación, a continuación se presentan tres ejemplos comunicativos que se pueden efectuar en una misma situación.

“Una persona va a comprar y se da cuenta que el vendedor le ha dado mal el cambio, devolviéndole menos dinero del que debería”.

– Respuesta 1 (comunicación asertiva): “Me has dado cambio de menos, te he pagado con un billete de 20 euros y me has dado cambios de 10, no te preocupes todos nos podemos equivocar”.

– Respuesta 2 (comunicación pasiva) ” Perdona, me parece que me has dado cambio de menos, aunque no estoy seguro si he pagado con un billete de 20 o si era de 10″.

– Respuesta 3 (comunicación agresiva): “Oye, que te has equivocado. Te he pagado con un billete de 20  y me has dado mal el cambio”.

Existen distintos tipos de comunicación pero no todos ellos producen los mismos resultados en el contexto del diálogo. La violencia tiene distinas formas de expresión, una de ellas, a través de la palabra como queda de manifiesto en el estilo de comunicación agresiva en la que el emisor no se pone en el lugar del interlocutor dejando de lado la empatía.

La comunicación agresiva también tiene su reflejo en el lenguaje corporal ya que cuando una persona está en tensión emocional sus gestos físicos también transmiten una rigidez concreta. La persona puede mostrar una postura altiva y soberbia como si estuviese retando al otro. Este estilo de comunicación también se alimenta del miedo que produce el agresor (la agresividad verbal daña al otro) en la víctima. 

Herir a través de las palabras

Existen formas de violencia verbal que pueden darse en un contexto cotidiano, por ejemplo, los gritos en las discusiones de pareja. Las personas pueden sentirse especialmente vulnerables ante la tendencia hacia este estilo de comunicación cuando están estresadas y se sienten desbordadas por las obligaciones cotidianas. Por ejemplo, existen profesionales que tras un día de tensión en la oficina, llegan a casa y descargan su rabia en el hogar.

Percepción en la tonalidad de la voz, no sólo en las palabras usadas

El estilo de comunicación agresivo también puede mostrarse a través del tono de voz, de hecho, un mismo mensaje puede tener un significado completamente distinto dependiendo del tono de voz que se da a esas palabras.

Este estilo de comunicación muestra una carencia emocional por parte de aquel que debe aprender que hablar con otra persona implica atender no solo a los intereses personales sino también, a los ajenos.

Existen formas de comunicación agresiva que también pueden ser frecuentes en el diálogo cotidiano: las quejas, los reproches personales, el chantaje emocional o la manipulación son un claro ejemplo de ello.

Se opone al estilo pasivo

El estilo agresivo de comunicación se opone al estilo pasivo que muestra el rol de aquella persona que adopta un papel secundario en la comunicación. Ninguno de ambos estilos de comunicación es el apropiado ya que el ideal es ir alcanzando el equilibrio de la asertividad.

Actualmente, existen cursos de formación sobre temas de comunicación en los que el alumno obtiene herramientas necesarias para aprender a expresarse de una forma correcta poniendo atención no solo a las palabras sino también, en la forma. 

Comunicación pasiva

La comunicación pasiva la poseen personas que suelen ser incapaces de expresar sus pensamientos o puntos de vista por miedo al enfrentamiento por parte de los demás. Normalmente, no se consideran aptos para proporcionar juicios u opiniones.

Es una forma muy ineficaz y desadaptativa de comunicarse, ya que la persona no logra identificar ni satisfacer sus propias necesidades. A veces, se mezcla algo de agresión en la conducta pasiva, dando lugar a un estilo de comunicación pasivo-agresivo. 

Características del estilo de comunicación pasivo

1- Comunicación suave

Los individuos que poseen una forma pasiva de comunicarse tienden a hablar de forma suave, como si se estuvieran disculpando. A veces, las pocas veces que expresan su opinión, piden perdón de antemano o tratan de hacerlo, o dicen cosas como “Esto seguramente es una tontería, pero…”.

2- No logran mantenerse firmes en sus opiniones

No logran mantenerse firmes ni sostener lo que piensan ante otra persona y permiten que los demás interfieran en sus derechos y opiniones.

3- No expresan sus sentimientos

Tampoco suelen expresar sus sentimientos, puntos de vista y necesidades de forma espontánea.

4- No establecen contacto visual

Estas personas tampoco suelen establecer contacto visual cuando hablan con alguien y adoptan un lenguaje corporal y posturas inapropiadas.

5- Continuo estado de ansiedad o depresión

El estilo de comunicación pasivo también implica un estado continuo de ansiedad , ya que estas personas asumen que sus vidas están fuera de su control. Suelen estar deprimidas o sentirse enfermas, debido a que sus opiniones nunca son expresadas en voz alta.

6- Son indecisos

Suelen mostrarse confundidos si se les da la oportunidad de elegir y tienden a delegar las decisiones a otros. Todo esto lleva a que estas personas se sientan enfadadas consigo mismas.

7- No muestran enfado hacia los demás

Sin embargo, estas personas raramente muestran enfado o rabia hacia los demás. Al contrario, suelen permitir quejas, molestias y agresiones por parte del resto de personas.

8- Son pasivo-agresivos

En algunas ocasiones, estas agresiones se amontonan y dan lugar a una explosión de rabia desproporcionada respecto al incidente ocurrido (estilo pasivo-agresivo). Después de esta explosión, sin embargo, suelen sentir vergüenza, culpa y confusión, de modo que vuelven a la pasividad habitual.

9-Experimentan resentimiento y confusión

Esta forma de comunicarse tiene un alto impacto en la vida de estos individuos. Aparte de la ansiedad y los síntomas depresivos que suelen sentir como resultado de no expresar sus emociones, tienden a experimentar resentimiento y confusión por la ignorancia de sus propias necesidades.

10-Tienden a ser inmaduras

También suelen ser incapaces de madurar del todo, ya que nunca llegan a enfrentarse a problemas reales. Un comunicador pasivo suele comportarse como si fuera débil e incapaz de cuidar de sí mismo.

Ejemplos de situaciones en las que una persona se comunica de forma pasiva

• Un hombre pide en un restaurante un filete muy hecho y, cuando el camarero lo trae, está poco hecho. Cuando el camarero pregunta si todo está a su gusto, el hombre responde de forma afirmativa.
• Un grupo de amigos queda para decidir qué hacer durante el fin de semana. Uno de ellos está seguro de que no tiene ganas de ir al cine pero, cuando alguien lo sugiere, no puede decir que no, de forma que acaba gastando dinero y tiempo en algo que en realidad no tiene ganas de hacer, en lugar de proponer algo que podría satisfacer a todos.
• En el instituto, los compañeros de clase piden los deberes a la misma chica todos los días para copiarlos. En lugar de negarse a dejarlos, ya que ella hace todos los días el esfuerzo para completarlos, permite que sus compañeros los copien.

¿Por qué el estilo pasivo no es una forma sana de comunicarse?

La comunicación pasiva  suele hacer que la persona se guarde para sí mismo todas sus opiniones e impide que deje salir y exprese sus emociones. Este tipo de personas, de este modo, acumula todos los problemas que conlleva la falta de expresión de emociones.

Esto es peligroso, ya que puede dar lugar a un estallido de rabia, tras el cual se vuelve al estado original de pasividad. Este estallido suele conllevar sentimientos de culpa y vergüenza. Además, la falta de exteriorización de emociones y sentimientos puede dar problemas de tipo somatomorfo en forma de dolores que no tienen causas físicas.

¿Cómo llega a formarse este estilo de comunicación en una persona?

El estilo de comunicación pasivo es, normalmente, resultado de una autoestima baja. La autoestima se define como la visión que un individuo tiene de su propio valor. Las personas que exhiben comportamientos pasivos suelen pensar que no merece la pena expresar lo que sienten.

Normalmente, piensan que  no merece la pena que la gente les preste atención o les cuide. No suelen reaccionar ni dejar salir sus emociones. Esto hace que se creen conflictos emocionales que hacen que su autoestima sea más baja aún, convirtiéndose de esta forma en un círculo vicioso.

La comunicación pasiva es, en muchas ocasiones, el resultado de emociones reprimidas desde una edad muy temprana en un ambiente donde la sumisión se valora de forma positiva.

Algunos padres recompensan la pasividad de los niños desde que son muy pequeños, ya sea a propósito o de forma inconsciente. Esta valoración positiva de los comportamientos sumisos se convierte lentamente en una autoestima muy baja por parte del niño que, como consecuencia, se traduce en hábitos comportamentales.

El hábito de aceptar todo lo que digan los demás e intentar agradarlos a toda costa, cuando está arraigado profundamente, se convierte  en una forma de comunicación pasiva en la que el individuo esconde siempre sus opiniones para agradar a otras personas que se vean implicadas.

¿Cómo ve la sociedad a este tipo de personas?

A las personas que se comunican de forma pasiva no se les da muy bien trabajar en grupo con otros compañeros. Es bastante frecuente que otros miembros del grupo comiencen a ejercer control sobre ellos y a expresar sentimientos de superioridad.

Entonces, comenzará a haber sentimientos de frustración  y culpa por parte de la persona afectada debido a la continua supresión de sus puntos de vista. La gente tenderá a dar por hecho que siempre va a estar ahí a pesar de los continuos pisoteos y tratarán de conseguir sus objetivos a su costa.

En entornos laborales, estas personas pasivas suelen ser consideradas como individuos que esquivan las responsabilidades y que no son proactivas en el trabajo.

Ventajas y desventajas de la pasividad a la hora de comunicarse

Comunicarse de forma pasiva es claramente un tipo disfuncional de comunicación, pero puede tener algunas ventajas. Ya que estas personas se adaptan a los deseos de los demás, suelen evitar los conflictos. También tienen menos responsabilidades, ya que delegan las decisiones en otras personas y ni siquiera suelen formar parte de las decisiones grupales.

Además, como las personas que los rodean suelen sentir la necesidad de protegerlos, tienen sensación de control sobre ellos. Por último, estas personas sienten comodidad y seguridad manteniendo y repitiendo un patrón comportamental familiar. 

No obstante, las desventajas superan en número a las ventajas. Puede que las personas que rodean a los comunicadores pasivos tiendan a protegerlos, pero suelen perder todo respeto por ellos.

Como hemos comentado antes, reprimir e internalizar opiniones y emociones es muy destructivo para uno mismo. Existen muchas dolencias causadas por la represión de emociones negativas, como migrañas, ataques de asma, muchas enfermedades de la piel, úlceras, artritis, fatiga crónica e hipertensión.

Estas personas también padecen de otros problemas psicológicos como una alta ansiedad, depresión e inhibición social.

Cómo tratar con personas pasivas para mejorar su estilo de comunicación

Las personas que se comportan de forma pasiva suelen tener una autoestima baja y suelen confiar poco en sí mismos. Comportándote de forma asertiva, puedes ayudar a hacer que estas personas sientan que sus contribuciones son valoradas y, de esta forma, mejorar su autoestima y confianza. Recuerda que es posible valorar las contribuciones de alguien sin estar de acuerdo con ellas de forma necesaria.

Aparte de ser asertivos con estas personas, deberíamos animarlas a que sean asertivas también, para que puedan comunicar sus ideas y emociones de forma libre sin sentir presión a la hora de expresarlas.

Para animar a estas personas a ser asertivas, se pueden utilizar habilidades interpersonales básicas de escucha, reflexión, clarificación y preguntas. Algunas de estas técnicas son las siguientes:

• Anima a que realicen las contribuciones que deseen hacer a través de preguntas, interesándote por su opinión y haciendo que se unan a la discusión en situaciones grupales. Hacer preguntas es algo fundamental para lograr una comunicación exitosa, y la persona sentirá que los demás sienten interés por ella y lo que piense sobre el tema en cuestión. De esta forma, se muestra empatía y respeto por la otra persona y lo que tiene que decir y hace que aumente el aprecio que siente por sí misma.
• Escucha atentamente lo que la persona tiene que decir antes de continuar con la conversación. Si es necesario, utiliza técnicas para aclarar su opinión antes de responder. Escuchar no es lo mismo que oír; requiere atención tanto a los mensajes verbales como a los no verbales, si queremos llegar a entender del todo lo que la otra persona quiere expresar. Para que la persona que nos habla sepa que estamos escuchando de forma activa, es conveniente mantener contacto visual y una postura corporal adecuada. A través de estas formas de lenguaje no verbal, aunque sean sutiles, se muestra interés por lo que la persona tiene que decir y lo anima a expresarse.
• Anima a la persona que tienda a comunicarse de forma pasiva a que sea más abierto a la hora de expresar en voz alta sus sentimientos, deseos e ideas. En discusiones o trabajos en grupo, recuerda no tomar toda la responsabilidad a la hora de tomar decisiones que deberían realizarse de forma conjunta. Intenta implicar a todos los miembros para que hagan contribuciones a la hora de decidir. Si sabes que uno de los miembros del grupo tiende a comportarse de forma pasiva en las decisiones grupales, puedes tomarte un tiempo antes para discutir su punto de vista. Si sabes cómo se siente, después puedes ayudarle a expresar sus opiniones en el grupo.

Resumen de características del estilo de comunicación pasivo

Para resumir y terminar, a continuación exponemos una lista de las principales características de estas personas: 

• No están seguras de sus propios derechos.
• Creen que los derechos de otros están por encima de los suyos.
• Ceden fácilmente a lo que los demás quieran.
• Otras personas suelen aprovecharse de ellos.
• Tienen miedo a comunicarse de forma honesta.
• No consiguen expresar sus sentimientos, necesidades y opiniones con éxito.
• No suelen mantener contacto visual y suelen mostrar una postura corporal encorvada o encogida.
• Suelen sentirse confusos porque ignoran sus propios sentimientos.
• Sienten ansiedad porque sus vidas parecen estar fuera de su control.
• Suelen evitar una comunicación directa con otras personas con las que pueda existir una posible confrontación.
• Se mantienen en silencio cuando algo les molesta.
• Su voz suele ser monótona.
• Se disculpan mucho y por adelantado.

Comunicación asertiva

La Comunicación Asertiva es una herramienta de la comunicación que favorece la comunicación eficaz entre interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por uno mismo y respetamos a los demás. Las técnicas de comunicación asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida profesional como personal. En este sentido, conocer qué características la fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados favorables en cada una de las interacciones que hagamos. 
   

Qué es la Comunicación Asertiva

La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre un emisor y un receptor, pero cuando hablamos de Comunicación Asertiva o Asertividad, incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma en la que una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada. 

Características de la Comunicación Asertiva

La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, a continuación, os presentamos seis características fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva:

1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.

2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.

3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.

4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más convincentes.

5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuanto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el impacto.

6. Identificar cuánto, cómo, cuando y donde intervenimos, además observar la calidad de nuestras intervenciones en las conversaciones.

Comunicación Asertiva en el trabajo

Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para cualquier trabajador, sobretodo, en las áreas comerciales, donde la comunicación es el pilar fundamentar de la tarea laboral. Así, una de las muchas ventajas de la comunicación asertiva en el trabajo y en los negocios es la creación de un clima propicio para la representación de ideas, opiniones y respeto que optimizará las relaciones dentro del contexto laboral.

La comunicación de tipo asertivo es la forma más adecuada para dirigirnos a un cliente, ya que es la mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el otro interlocutor se sienta agredido. Además, comunicar de forma asertiva nos ayuda a potenciar que el mensaje sea asumido con más facilidad y de forma más clara y precisa, sin que nadie tenga que sentirse evaluado, o amenazado.

De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.

Es importante conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala comunicación sobre resultados, diagnóstico o tratamientos puede generar dudas en cuanto a la profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del proceso.

Que el cliente perciba una buena autoestima en nuestro comportamiento cuando expresamos nuestras opiniones es esencial para que se muestre cooperativo y que nos comunique sus propios pensamientos, dudas u opiniones. 

Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbal

Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel verbal, no verbal y paraverbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en el lenguaje verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos, opiniones propias y otras fórmulas para expresar ideas de colaboración. 

Comunicación asertiva en la conducta no verbal

En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma en la que el cliente va a recibir la información.

Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura erguida y no mostrarnos tensos.

Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.

Comunicación asertiva en la conducta verbal

Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es importante analizar las siguientes recomendaciones:

1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una posición de apertura.

2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que indaguemos antes de suponer.

3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.

4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.

Comunicación asertiva en la conducta paraverbal

Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben usar en nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.

Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los silencios que durante la comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos mostrar.

Técnicas de Comunicación Asertiva

A continuación tratamos 7 técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué consiste cada una de ellas. Se incluyen ejemplos con diálogos de comunicación asertiva de situaciones concretas.

1. Técnica del disco rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:

– No me estas escuchando.

– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.

– No, no me prestas atención

– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este momento.

2. Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.

Ejemplo:

– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.

– Puede que tenga razón.

– ¡Claro que tengo razón!

– Es posible.

– ¡Claro que es posible!

– Ya, no se lo voy a negar.

3. Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

Ejemplo:

– No te has enterado de lo que te acabo de decir.

– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.

– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa

– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?

4. Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.

Ejemplo:

– Cuantas veces lo tengo que repetir.

– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.

5. Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

– Al final no me ha servido de nada.

– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

6. Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.

Ejemplo:

– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!

– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro momento más idóneo.

7. Técnica del aplazamiento asertivo

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

Ejemplo:

– Nunca me solucionáis ningún problema.

– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.

Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática

Escuchar de forma activa, 

 implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.

Respuestas mínimas

Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos gustaría que continuase.

Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.

Reflejo de los sentimientos

Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.

Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras, hay que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo que me dice, se encuentra usted disgustado”.

Solicitud de aclaraciones

Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de vista.

Repetición de palabras o frases claves

En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan al cliente.

Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.

En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita información sobre la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.

Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta

Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más.

Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene tiempo” (repitiendo la frase clave).

También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o “¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.

Análisis de soluciones

En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.

La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un punto de vista colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de información, sino que también tiene opinión, y esta es respetada.

Todos hemos tenido, sin duda, alguna experiencia, ya sea telefónica o en persona, en la nos hemos sentido avasallados por un interlocutor que no nos prestaba atención y al que no le interesaba nuestra opinión. Nos gustaría conocer tu experiencia en este sentido, y saber si este artículo te ha proporcionado alguna herramienta de comunicación que desconocías.